来自山西的张晓旭导游，从事这个行业已有17年时间。她表示，这些年旅游业发生的诸多变化，自己都亲眼见证。“这些年，国家整治低价游、强制购物这些乱象，给整个行业带来的转变，我感受非常明显。”

近年来，各地切实开展旅游市场针对强迫购物的整治工作。在黑龙江，有6名导游因强迫交易行为，被依法判刑入狱；在安徽黄山市，针对投诉率高的旅行社和网络招募主体，开展了“体验式”暗访抽查，并下发了整改通知书。

随着暑假旅游旺季的临近，游客对于旅游消费环境的关切、自身权益保障的关注日益加深。有关整治的力度，也在同步加大。

公安、市场监管、网信等部门之间的协作不断加强，今年上半年，立案数量同比提升了49.3%，查处涉及强迫购物的案件同比增长86.9%；今年上半年，全国文化和旅游市场网上投诉处理系统接收到的旅游投诉数量同比下降了24.2%，环比下降了31.4%……文化和旅游部联合多个部门，针对旅游市场中的强迫购物行为持续开展集中治理，已经取得了阶段性成果。

构建闭环且高效的旅游投诉处理机制

自旅游市场强迫购物集中整治行动以来，文化和旅游部始终坚持“当下改”与“长久立”并重，问题治理与服务提升并举。部门携手，持续加大工作强度，致力于规范旅游市场秩序，打造良好消费环境，坚决捍卫游客的合法权益。

文化和旅游部市场管理司副司长余昌国谈到，文化和旅游部进一步加强了案件处理、投诉化解、景区服务、智慧监管以及安全保障等多方面工作，持续着力建设规范有序、安全优质的旅游市场，以提高游客满意度。

在案件处理层面，强化与公安、市场监管、网信等部门的联合行动，落实线上线下协同监管。完善监测、信访、转办、督办等线索管理台账，实时核查处置，一旦发现涉嫌刑事犯罪线索立即移送给当地公安机关，实现行刑联动。推动案件办理，对重大 cases 进行挂牌督办，周期性发布典型案例。对未按标准缴纳旅游服务质量保证金的旅行社进行彻底清理，对不达标的企业依法依规予以处理。

在投诉化解层面，着力健全闭环式的旅游投诉处理机制。督促重点旅游区域完善文旅、公安、网信、商务、交通、市场监管、12345热线等多部门合作的工作模式，提前防范风险，高效回应游客诉求。常态化开展数据分析工作，找出自来访量大的领域和突出问题，联合行业主管单位开展集中约谈、公开通报，推动旅游经营者提升服务品质，从源头减少旅游纠纷。在“五一”等重要时间节点，加强对重点省份的精准指导，针对处理旅游投诉时发现的违法违规行为，强化“诉转案”机制，坚决依法处理或移交给相关部门，不以行政调解取代行政处罚，持续保持高压态势。

上半年转办督办案件线索达千余条

文化和旅游部文化市场综合执法监督局副司长刘楠表示，今年以来，文化和旅游部深度分析旅游投诉数据，针对群众反映强烈的若干问题，实施一系列治理措施，以推动旅游投诉高效处理，执法行动更加有力，确保群众出游安心、放心。

提升处理效率，及时妥善化解矛盾纠纷。上半年，通过现场沟通安排、网络视频协调、专题指导调研等方法，推动各地落实新修订的《旅游投诉处理办法》，使游客投诉更加便捷，纠纷调处更为高效。结合投诉数据，梳理出热门旅游线路、景区景点、网络平台、旅行社等存在的突出问题，逐项推动整改，尽可能将投诉在本地解决、现场处理。

实施源头治理，持续压缩违法经营空间。开展旅行社全面排查，建立未足额缴纳旅游服务质量保证金、缺乏实际业务经营能力的“马甲”旅行社、“空壳”旅行社的工作台账，分类采取相应措施，依法注销、撤销、吊销了2400余家旅行社的业务经营许可证。建立全国热门旅游线路及行业指导价台账、接待旅游团为主或投诉率高的旅游购物场所动态台账，加强跨部门联合检查，提前发现并查处违法违规行为。

强化监督指导，坚决打击各类违法行为。上半年转办督办案件线索达1000余条，指导从严查处重大案件，各地文化和旅游部门立案调查的旅游市场案件数同比增长49.3%，查处涉及强迫购物的案件数同比增长86.9%。

整治网络乱象，深度清理违规产品。文化和旅游部与中央网信办联合发起非法网络招徕专项整治行动，会同多个部门集中约谈主要互联网平台企业，通报投诉举报情况和内容风险，提出改进要求。制定网络招徕合规指引，警示提醒潜在风险。今年以来，各地文化和旅游部门、主要互联网平台企业共同清理了25.8万余条涉嫌违规的旅游产品及相关信息，对8300余个账号采取了限期整改或封禁措施。

推进整改，摆渡车等景区服务问题解决

旅行社是推动旅游业高质量发展的重要市场主体，规范旅行社的经营活动，是治理旅游市场的关键环节。

目前，正在开展旅行社信用评价试点工作，推进分级分类监管；督促旅行社足额缴纳旅游服务质量保证金，强化游客权益保障；严格旅行社合同管理，加强旅游行程监管；强化劳动者权益保障，提升导游综合素养和服务水平……余昌国表示，文化和旅游部针对问题与短板，进一步丰富行业监管手段，夯实治理基础。

余昌国提到，旅游服务质量保证金制度是保障旅行社服务质量的一项重要制度。旅行社在指定银行存款或通过银行担保提供一定数量的保证金，可优先用于赔偿旅游者经济损失、垫付旅游者紧急救助费用、退还旅游者预交旅游费损失等，对维护消费者权益起着重要作用。

“我们在全国范围内部署开展旅行社资质复核工作，全面排查清理未按规定缴纳保证金的旅行社，督促因暂退、划拨、使用等原因导致保证金数额不足的旅行社，及时补足保证金，对不符合经营条件的依法依规予以处置，切实保障游客的合法权益。”余昌国强调。

此外，文化和旅游部加强旅行社分支机构的管理规范，严禁挂靠承包、松散经营，督促旅行社完善内部治理体系，落实总部对门店、分支机构统一管理，从组织架构上杜绝违规操作空间。

今年4月，文化和旅游部点名通报了一批景区管理服务中存在的问题。文化和旅游部资源开发司副司长魏立忠表示，通报之后，各地成立了工作专班，制定了整改方案，有力地推动了整改工作。